Customer journey adalah istilah yang digunakan untuk mengetahui seperti apa pola pikir para konsumen. Bagi pemilik bisnis yang mengutamakan digital marketing, memahami customer journey adalah hal wajib yang tidak boleh diabaikan. Untuk info lengkapnya, baca artikel ini sampai selesai!
Apa itu Customer Journey?
Customer journey merupakan perjalanan seorang pelanggan atau konsumen. Perjalanan ini tentu saja berkaitan dengan produk atau jasa milik Anda yang telah mereka pakai atau gunakan.
Biasanya perjalanan seorang pelanggan bermula dari bagaimana mereka mengetahui atau menemukan informasi tentang bisnis Anda, lalu mengunjungi website Anda, kemudian membeli produk atau memakai jasa yang Anda tawarkan sampai pada tahap apakah pelanggan tersebut melakukan repeat order atau tidak.
Tujuan memahami perjalanan seorang pelanggan akan membantu Anda untuk memahami pola pikir customer yang telah melakukan transaksi yang berkaitan dengan bisnis Anda.
Tahapan Customer Journey
Setelah memahami apa itu customer journey, Anda juga perlu tahu seperti apa tahapan atau fase yang terjadi dalam perjalanan konsumen tersebut. Nah, untuk lebih jelasnya, berikut tahapan dari customer journey:
1. Awareness
Tahapan pertama ada awareness. Fase ini menggambarkan ketika konsumen pertama kali mengetahui atau mengenal produk maupun layanan milik Anda. Umumnya pada tahap ini calon pelanggan baru tahu sekilas tentang brand Anda. Ada beberapa marketing funnel antara lain:
- Website
- Media sosial
- Email marketing
- Word of Mouth
2. Consideration
Berikutnya adalah tahapan consideration. Di mana pada tahapan ini konsumen sedang mencari informasi umum tentang brand Anda. Tidak menutup kemungkinan mereka juga mencari informasi tentang brand lain yang juga menawarkan produk atau layanan yang sama dengan Anda.
Demi memenangkan persaingan bisnis di era digital marketing, Anda harus memiliki online presence meskipun hanya sebatas website bisnis yang sederhana. Namun, Anda perlu memastikan bahwa website tersebut harus memiliki informasi dasar dan lengkap seperti:
- Alamat bisnis (opsional)
- Informasi kontak
- Jam kerja
- Penawaran produk
3. Purchase
Setelah mendapatkan informasi dari website atau media sosial, lalu membaca banyak ulasan, dan membandingkan produk atau layanan yang sejenis, maka fase customer journey berikutnya adalah purchase atau melakukan pembelian.
Menyediakan proses pembelian atau transaksi sesuai dengan kebutuhan konsumen juga menjadi poin tambahan untuk bisnis yang Anda kelola, lho. Jadi, jangan lupa untuk meningkatkan fitur transaksi online yang jauh lebih mudah ketimbang fitur offline.
4. Review
Setelah mendapatkan produk atau menggunakan jasa yang Anda tawarkan, konsumen akan melakukan proses review atau ulasan. Tahapan ini menjadi salah satu cara mengetahui apakah konsumen Anda puas atau sebaliknya.
Ada banyak platform yang bisa Anda gunakan untuk mendapatkan ulasan dari konsumen, mulai dari media sosial, Google My Business, Trip Advisor, atau langsung melalui kolom komentar pada website Anda. Untungnya, kehadiran e-commerce saat ini lebih memudahkan Anda untuk mengetahui seberapa puas para pelanggan dengan brand Anda.
Contoh Customer Journey
Agar Anda bisa melakukan customer journey dengan benar, maka Anda harus mengetahui apa saja contohnya. Masing-masing contoh dari customer journey ini memiliki pengertian dan cara tersendiri ketika diterapkan. Untuk penjelasan lebih lengkapnya, berikut rangkuman seputar contoh customer journey:
1. Assisted Conversation
Contoh pertama dari customer journey adalah assisted conversation. Contoh ini mencakup seputar marketing funnel atau saluran pemasaran yang mengarahkan calon konsumen untuk melakukan pembelian. Namun, ini bukanlah konversi yang terakhir dari konsumen.
Misalnya, seorang konsumen menemukan atau mendapatkan informasi seputar brand Anda melalui salah satu iklan di media sosial. Melalui iklan yang ditemukan tersebut, kemungkinan besar mereka akan memasukkannya ke dalam cart. Namun, proses pembelian tentu saja hanya bisa dilakukan melalui website atau media sosial Anda secara langsung.
Nah, kondisi ini bisa dibaca sebagai organic search, akan tetapi ada channel lain yang juga membantu proses tersebut yaitu keberadaan iklan di media sosial. Dengan mengetahui hal ini, maka Anda bisa fokus untuk meningkatkan iklan di media sosial sehingga bantu menaikan penjualan.
2. Time Lag
Anda perlu menyadari bahwa tidak semua calon konsumen yang mengunjungi website Anda akan langsung melakukan checkout. Ada beberapa calon konsumen yang berulang kali melihat produk atau jasa yang Anda tawarkan, tetapi belum memutuskan untuk melakukan transaksi.
Kondisi ini masuk ke dalam contoh customer journey yang dikenal dengan istilah time lag. Untuk melihat seperti apa karakter dari calon konsumen atau pelanggan Anda, maka Anda perlu melihat riwayat pelanggan di website bisnis Anda.
Pada akhirnya tidak semua pelanggan akan melakukan pembelian. Untuk meminimalisir kejadian ini, Anda perlu meningkatkan kualitas website beserta produk Anda.
Time lag atau mengulur waktu adalah kondisi normal yang kerap terjadi. Semua pelanggan pastinya membutuhkan waktu untuk meyakinkan dirinya bahwa produk atau jasa yang Anda tawarkan sangat layak atau tidak.
3. Mobile Conversation
Kecanggihan teknologi saat ini memudahkan individu dalam melakukan aktivitas, salah satunya transaksi jual-beli. Aktivitas pelanggan melalui media digital berbasis internet ini dinamakan dengan mobile conversation.
Selain kualitas, Anda juga harus memperhatikan kenyamanan para pengunjung saat berselancar di website bisnis milik Anda. Biasanya pelanggan menyukai website yang mudah diakses melalui smartphone atau desktop. Jadi, selain tampilannya, pastikan juga website bisnis Anda mudah diakses dan digunakan, ya.
Apa itu Customer Journey Map
Jika membahas seputar customer journey, Anda akan menemukan istilah customer journey map atau juga disingkat dengan CJM. Seperti namanya, customer journey map adalah sebuah peta yang menggambarkan perjalanan seorang pelanggan atau konsumen dalam satu gambar yang utuh.
Gambaran tersebut mencakup keseluruhan perjalanan dari pelanggan, mulai dari mereka mengenal brand Anda hingga review atau pengalaman mereka setelah melakukan pembelian.
Singkatnya, customer journey map adalah bentuk visual dari customer journey. Tujuannya untuk memetakan perjalanan pelanggan saat berinteraksi dengan produk atau layanan Anda.
Untuk membuat CMJ, Anda harus memperoleh data dengan cara bertanya langsung ke konsumen, riset di media sosial, atau juga bisa menggunakan tools analytics website seperti Google Analytics. Agar data yang Anda peroleh akurat, tidak ada salahnya untuk melakukan ketiga cara tersebut bersamaan.
Dengan melakukan CJM, Anda bisa mengetahui seperti apa pola pikir konsumen, motivasinya, serta langkah-langkah yang mereka ambil untuk mendapatkan tujuan tersebut. Bahkan jika ada konsumen yang ternyata belum menemukan tujuannya, Anda bisa menggunakan CJM untuk membantunya, lho.
Contoh Customer Journey Map
Setelah mengetahui definisinya, hal berikutnya yang perlu Anda ketahui adalah contoh dari CJM. Contoh-contoh ini nantinya bisa Anda jadikan sebagai referensi ketika membuat customer journey map sendiri.
Secara umum ada empat contoh customer journey map atau CJM yang bisa Anda pilih sesuai dengan kebutuhan dan tujuan bisnis. Keempat contoh tersebut antara lain:
1. Kondisi Sekarang
Contoh CJM pertama adalah kondisi sekarang atau current state. Contoh satu ini kerap digunakan oleh pebisnis karena bisa menggambarkan pikiran, tindakan, serta perasaan yang konsumen rasakan tentang produk atau layanan Anda.
Selain menjadi salah satu CJM favorit para pebisnis, current state juga menjadi salah satu contoh CJM yang sangat cocok untuk bantu meningkatkan perjalanan pelanggan Anda secara perlahan nantinya.
2. Kondisi Sehari-hari
Berikutnya adalah kondisi sehari-hari atau day in the life. CJM satu ini menggambarkan pikiran, tindakan, dan perasaan konsumen dalam aktivitas sehari-hari mereka.
Kesimpulannya, contoh CJM ini akan memberikan Anda gambaran keseluruhan mengenai kehidupan pelanggan atau konsumen, termasuk masalah atau kendala yang mereka hadapi. Tujuannya untuk mengetahui kebutuhan apa yang gagal Anda penuhi kepada konsumen.
3. Kondisi di Masa Depan
Contoh CJM yang ketiga adalah kondisi di masa depan atau future state. CJM ini menggambarkan apa yang Anda percayai sebagai pikiran, tindakan, dan perasaan konsumen di masa depan ketika berinteraksi dengan produk atau layanan yang Anda tawarkan. Contoh CJM ini sangat cocok untuk menjelaskan visi dan misi brand milik Anda.
4. Kerangka Layanan
Contoh terakhir adalah kerangka layanan atau service blueprint. Contoh CJM ini merupakan versi sederhana dari tiga contoh CJM di atas. Kerangka layanan akan menjelaskan faktor yang mendasari pengalaman konsumen, mulai dari orangnya, teknologi, kebijakan, dan proses yang harus mereka lalui.
Contoh CJM ini cocok untuk mengetahui inti masalah dari perjalanan pelanggan saat ini. Tidak hanya itu, kerangka layanan juga berfungsi untuk mengetahui langkah apa saja yang harus diambil supaya mencapai customer journey yang Anda inginkan di kemudian hari.
Kesimpulan
Demi meningkatkan penjualan di era digital marketing seperti saat ini, pebisnis memang harus memperhatikan perjalanan pelanggan. Selain itu, melakukan customer journey map atau CJM juga akan bantu mengevaluasi produk atau layanan.
I’m an experienced SEO Specialist who can grow a website through organic channel. I’m also passionate about digital marketing and web development